В предишната статия разгледахме стратегии за ефективна онлайн комуникация между хотелите и техните гости. Ако сте я пропуснали, може да я прочетете тук.
Въпреки че все повече хотели установяват своето онлайн присъствие и усъвършенстват стратегиите си за онлайн комуникация, все още се срещат някои несъзнателни грешки, които могат да подкопаят отношенията с гостите.
Точно поради тази причина, днес ще разгледаме най-често срещаните грешки и как да ги избегнете.
Непрофесионално реагиране на отзиви
Гостите често споделят своите преживявания онлайн, като оставят ревюта или коментари под публикациите на хотела, както и в личните им профили в социалните мрежи.
Непрофесионалното или неадекватно реагиране на негативните отзиви може сериозно да застраши репутацията на хотела.
Ако отзивът е основателен и клиентът е в правото си, не го изтривайте. Това може да създаде лошо впечатление и да даде на гостите чувството, че вие се грижите повече за онлайн репутацията си, отколкото за тяхното удовлетворение.
Независимо от коментара, винаги бъдете учтиви, изразете благодарност за обратната връзка и предложете конструктивно решение.
Липса на персонализация
Клиентите винаги ценят персонализирания подход. Важно е да ги накарате да се почувстват специални.
Липсата на персонализация в комуникацията, като например използването на автоматизирани шаблонни отговори или незаинтересованост към техните индивидуални нужди, може да доведе до отблъскване на потенциални или съществуващи клиенти.
Затова е важно да инвестирате време в опознаването на клиента, неговите индивидуални предпочитания и да комуникирате с всеки по уникален начин.
Персонализираните имейли или съобщения, които отразяват специфичните интереси или предпочитания на клиента, винаги допринасят за по-специално отношение. Освен това, можете да предлагате индивидуални промоции и оферти, които са в съответствие с предпочитанията на клиента.
Недостатъчна активност в социалните мрежи
Социалните мрежи са важен канал за комуникация с гостите на хотела. Липсата на активност в тези платформи може да намали ангажираността на вашите последователи и да доведе до загуба на интерес към бизнеса.
За да предотвратите този проблем, е важно да поддържате редовно и активно онлайн присъствие. Това включва отговаряне на коментари и съобщения от потребителите, публикуване на полезна и интересна информация, както и споделяне на публикации от други профили, в които сте отбелязани.
Допълнителни идеи:
● Разнообразете съдържанието си със снимки, видеоклипове, сторита и анкети, за да запазите интереса на аудиторията си.
● Публикувайте специални оферти, промоции и събития, които да привлекат вниманието на потенциални гости.
● Анализирайте поведението и интересите на аудиторията си, за да разберете какво работи най-добре за вашия бизнес и да адаптирате стратегията си според предпочитанията на вашите потребители.
Прекомерно споделяне
Другата крайност също не е ефективна. Трябва да намерите баланса. В предната статия споделихме колко поста на седмица е добре да се публикуват, така че да привлечете интереса на аудиторията си, но и да не ги натоварвате с прекалено много публикации и да ги отегчите.
Разбира се, оптималният брой публикации зависи от платформата, бизнеса и аудиторията, затова е най-добре да разгледате анализите си за ангажираност на потребителите и ефективността на публикациите. Така можете най-добре да определите оптималния брой и типове съдържание за вашата аудитория.
Нашият съвет е да избягвате публикуването на съдържание само с цел заетост на канала, а вместо това се фокусирайте върху качеството и релевантността на всяка публикация.
Твърде дълги описания
Ясно е, че не е лесно да се събере цялата информация, която искате да споделите, в едно или две изречения. Но това не означава, че не може да бъде постигнато.
Днес вниманието на онлайн потребителите е трудно да се задържи. Имате само няколко секунди, за да ги привлечете, затова е важно да съкратите съдържанието си и да се фокусирате върху най-важната информация. Използвайте ясни и кратки изречения, които да засегнат основните въпроси на вашите потребители.
Лесен начин да споделите допълнителна информация е като включите в публикацията линкове към статии, видеоклипове или други източници, които могат да бъдат полезни за тях.
И помнете, винаги е по-добре да бъдете по-ясни и сбити, отколкото да използвате излишно много думи, които могат да затруднят разбирането на съобщението, което искате да предадете.
Игнориране на онлайн запитвания
Игнорирането на онлайн запитвания или забавянето с реакция може да доведе до загуба на клиенти и да остави лошо впечатление за хотела. Затова е от съществено значение да бъдете отзивчиви и да реагирате бързо на всички запитвания на гостите.
За да осигурите ефективна комуникация, е важно редовно да следите вашите онлайн канали за комуникация, като имейл, социални мрежи и онлайн чатове. Покажете, че ви е грижа за вашите гости, като отговаряте навреме.
За тази цел е важно да се уверите, че вашият персонал е обучен да реагира адекватно и бързо на всички запитвания. Те трябва да могат да разпознават спешни ситуации и да знаят как да се справят с тях. Осигурете им достъп до необходимата информация и ресурси, за да могат да отговорят на всяко запитване на гости с увереност и професионализъм.
В заключение, избягвайки гореспоменатите често срещани грешки в комуникацията с гостите, вие можете да подобрите своето онлайн присъствие и да изградите лоялна аудитория към вашия хотел.
